亞太企業(yè)加碼對話式人工智能投資以提升用戶體驗并推動業(yè)務增長

上海2023年9月5日 /美通社/ -- 由全球云通信平臺Infobip英富必贊助、全球領先IT市場研究和咨詢公司IDC發(fā)布了題為《利用對話式商務的力量重塑用戶體驗》的最新市場研究（以下簡稱"InfoBrief"）。InfoBrief重點介紹了在亞太地區(qū)，人工智能驅動的對話式商務和全渠道溝通平臺發(fā)揮著日益重要的作用。此外，InfoBrief還強調了以客戶為中心這一戰(zhàn)略的重要性，為品牌如何選擇和運用對話式商務提供了指導，旨在幫助企業(yè)和客戶實現價值最大化。

數字原生客戶在與品牌主的互動方式上擁有了更多選擇權，成為了用戶體驗系統(tǒng)中關系對等的一方，他們的期待也越來越高。這使品牌主不得不從傳統(tǒng)的交易層級用戶體驗轉向基于客戶關系的用戶體驗。云解決方案能夠為品牌主提供端到端的客戶旅程，更好地滿足客戶在當今數字時代下的需求。

隨著客戶溝通偏好的轉變，客戶與品牌主的對話式互動顯著增加。近期數據表明，品牌主通過全渠道為客戶提供端到端的用戶體驗更能提高客戶忠誠度和客戶終身價值。對話式商務在通信平臺即服務（Communication Platforms as a Service，以下簡稱"CPaaS"）的核心基礎上，充分運用人工智能的優(yōu)勢，被亞太地區(qū)的企業(yè)廣泛運用。

對話式商務的需求不斷增加

對話式商務主要依靠CPaaS這一重要工具，它能給企業(yè)提供對開發(fā)人員友好的API作為構建模塊，將實時通信功能（如語音、郵件、視頻、短信和社交媒體）無縫集成到內部和外部應用程序中。企業(yè)認識到軟件即解決方案（Software as a Solution，以下簡稱"SaaS"）在提供個性化互動和優(yōu)化用戶體驗方面具有特定優(yōu)勢，因此對于云驅動的智能聊天機器人等SaaS工具的運用也在不斷增加。

CPaaS和基于SaaS的解決方案使企業(yè)能夠在多個接觸點提供無縫且可視的客戶旅程。這反映了亞太地區(qū)企業(yè)的普遍商業(yè)模式，即通過與客戶更多的對話式交互來獲得更高的投資回報率和客戶參與度。此外，對話式商務還能通過自動發(fā)送消息和云客戶服務幫助本土企業(yè)開拓海外業(yè)務。

Infobip英富必營收副總裁Velid Begovic表示： "企業(yè)逐漸認識到對話式商務的潛在價值，他們率先一步，利用人工智能技術建立與客戶之間更有意義的聯接，從而獲取新的增長點。企業(yè)需要可執(zhí)行的、以客戶為中心的戰(zhàn)略，并投資合適的工具集，從而提高客戶滿意度并推動業(yè)務增長。通過將對話式商務納入企業(yè)戰(zhàn)略中，企業(yè)能夠更好地滿足客戶期望，提高他們的參與度，并與他們建立長久的聯系。這種變革性的模式可以賦能企業(yè)在不斷変化的市場競爭中保持領先。"

亞太企業(yè)投資CPaaS的驅動因素

以客戶為中心的戰(zhàn)略被亞太地區(qū)的各大品牌主廣泛采納，這也反映了品牌主當前的商業(yè)模式和期望。隨著年輕活躍的社交媒體用戶不斷增長，絕大多數企業(yè)（70%）計劃在2023-2024年間加大對于通信平臺的投資，從而提供獨特、無與倫比的用戶體驗。在中國，57%的企業(yè)已經使用CPaaS解決方案，而有超過66%的企業(yè)計劃在未來的一年內增加對于交互平臺的投資。

盡管所有國家和地區(qū)的企業(yè)都計劃在不久的將來投資CPaaS和SaaS解決方案，但他們的投資動機卻不盡相同。大部分中國企業(yè)投資CPaaS領域的目的是為了提升用戶體驗、尋求國內和國際業(yè)務的雙向拓展并創(chuàng)造新的收入來源，主要集中在銀行及保險業(yè)務、零售和電子商務以及科技領域；而新加坡、韓國和泰國等地的企業(yè)則更多是為了實現業(yè)務整體數字化轉型。造成這些差異的原因可能是后一類國家CPaaS解決方案的總體運用率較高（超過60%），以及其本土零售和電子商務細分市場的蓬勃發(fā)展。  

IDC亞太區(qū)電信研究總監(jiān)Nikhil Batra表示："CPaaS解決方案愈發(fā)受到重視，成為實現對話式商務體驗的關鍵。事實上，亞太地區(qū)27%的企業(yè)正積極與CPaaS供應商合作，以提供情景化的用戶體驗，這不僅能提高盈利水平，還能增進與用戶間的情感聯接。這一趨勢充分證明了CPaaS等技術能滿足用戶需求并助力業(yè)務增長，這些技術的重要性與日俱增。 "

不同的解決方案之間也存在著差異，因此企業(yè)需要一個經驗豐富的優(yōu)秀合作伙伴來幫助它們開啟對話式商務之旅。覆蓋全渠道的平臺對建立起有意義、高質量的客戶交互至關重要，因而也成為了理想之選。此外十分重要的一點是，簡單的集成功能在保障更好的用戶體驗的同時也符合安全和審計合規(guī)要求。最后，CPaaS供應商必須足夠靈活，能快速響應有助于推動業(yè)務增長的新案例和新技術。Infobip英富必能夠幫助企業(yè)實現對話式商務，從而提升其業(yè)務水平，使其成為亞太領軍企業(yè)。

欲了解對話式商務的更多益處及其如何影響亞太地區(qū)各行業(yè)，請訪問
http://webinar.easylaa.com/infobip/?token=087a1cb5eff048c2a8e4de08db4598aa

*資料來源：IDC InfoBrief，Infobip英富必委托編寫，《利用對話式商務的力量重塑用戶體驗》，Doc #AP241426IB，2023年7月。