擔(dān)當(dāng)是幾乎所有車(chē)企掛在嘴邊的口號(hào)。然而，無(wú)恥的事件也屢有發(fā)生。例如最近發(fā)生的長(zhǎng)安CS75和東本CR-V“機(jī)油門(mén)”事件。在發(fā)生機(jī)油乳化事件后，東本選擇了無(wú)視、推卸、抵抗、部分認(rèn)賬的系列表演。而長(zhǎng)安則在第一時(shí)間給予回應(yīng)、并盡快給出解決措施并宣布召回的決定。截然不同的兩家車(chē)企，將擔(dān)當(dāng)和無(wú)恥兩個(gè)字演繹得天衣無(wú)縫。

死不認(rèn)賬，東本演繹什么叫無(wú)賴

一念起，天涯咫尺；一念滅，咫尺天涯。年前數(shù)九寒天的東北地區(qū)爆發(fā)了東風(fēng)本田史上規(guī)模最大的維權(quán)事件，上百位CR-V車(chē)主就機(jī)油無(wú)端增多以及發(fā)現(xiàn)機(jī)油乳化癥狀的事情去4S店討說(shuō)法，然而卻得到“東北這地兒天氣太冷，等開(kāi)春兒氣溫回升了就沒(méi)事兒”的回復(fù)。數(shù)日后，南方地區(qū)的CR-V車(chē)主也曝出了車(chē)子機(jī)油有比較嚴(yán)重的增多現(xiàn)象，緊接著，搭載這款L15B發(fā)動(dòng)機(jī)的車(chē)型，例如思域、URV、XRV等都被相繼曝出此類問(wèn)題。

然而，即便是如此嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題依然得不到東風(fēng)本田領(lǐng)導(dǎo)層面的“重視”。在“機(jī)油門(mén)”事件不斷發(fā)酵的648小時(shí)后，東風(fēng)本田在北京和長(zhǎng)春兩地同時(shí)召開(kāi)“媒體見(jiàn)面會(huì)”，官方將這場(chǎng)會(huì)議定義為“針對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行坦誠(chéng)的說(shuō)明和解釋”，然而值得注意的是，現(xiàn)場(chǎng)有不允許任何拍照和錄像的禁令，從細(xì)微處見(jiàn)真章，東風(fēng)本田并沒(méi)有開(kāi)誠(chéng)布公承認(rèn)設(shè)計(jì)缺陷的打算。

更為讓人震驚不已的是，河南省消協(xié)在事情發(fā)生后曾向東風(fēng)本田廠家發(fā)出約談函，但卻遭到了東風(fēng)本田的拒收，而且總臺(tái)提供的電話也無(wú)法撥通。而直到2月12日，東風(fēng)本田官方正式公布了關(guān)于1.5T發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油液位升高的最終解決方案，在2月底和3月初，分別召回CR-V及思域車(chē)型，進(jìn)行ECU的升級(jí)。另外修改機(jī)油尺的刻度線（不是更換），具體為上下限不變，只增加確認(rèn)機(jī)油增量的刻度，同時(shí)修訂用戶手冊(cè)。但是，在消費(fèi)者看來(lái)，沒(méi)有更換油氣分離器或PCV曲軸箱通風(fēng)系統(tǒng)等發(fā)動(dòng)機(jī)零件，而是用刷新ECU的方式來(lái)處理問(wèn)題，東風(fēng)本田的做法是治標(biāo)不治本，缺乏誠(chéng)意。

3月2日，東風(fēng)本田官網(wǎng)終于宣布暫停銷售全新一代CR-V 1.5L渦輪增壓車(chē)型?？吹贸鰜?lái)，在消費(fèi)者以及有關(guān)部門(mén)的多方壓力下，“傲嬌”的東本終于低下了頭顱。之于“維權(quán)”了這么長(zhǎng)時(shí)間的車(chē)主，也算是得到了一個(gè)公平的答復(fù)，只不過(guò)這一天來(lái)的晚了一些，但結(jié)果終究是好的，至少看到了成功的曙光。

正視問(wèn)題，長(zhǎng)安告訴你什么叫擔(dān)當(dāng)

今年1月初開(kāi)始，有部分CS75車(chē)主表示自己的車(chē)子出現(xiàn)機(jī)油增多現(xiàn)象，已經(jīng)超過(guò)機(jī)油標(biāo)尺上限2厘米，機(jī)油變稀并伴隨很濃的機(jī)油味道。還有部分車(chē)主投訴稱，存在發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)、功率不足、燒機(jī)油、漏油冒黑煙等問(wèn)題。

不過(guò)，長(zhǎng)安汽車(chē)對(duì)此進(jìn)行了快速反應(yīng)，2月26日在官方微博上發(fā)表聲明，表示已經(jīng)高度重視，并將在3月2日給出最終的解決方案，并表示給車(chē)主帶來(lái)不便表示歉意?？吹某鰜?lái)，與“傲嬌”的東風(fēng)本田相比，長(zhǎng)安汽車(chē)主動(dòng)正視問(wèn)題，讓消費(fèi)者看到了國(guó)有車(chē)企的擔(dān)當(dāng)與經(jīng)營(yíng)理念。

其實(shí)，追本溯源來(lái)看的話，早在2013年，長(zhǎng)安CS35曾出現(xiàn)過(guò)機(jī)油乳化的問(wèn)題，最終長(zhǎng)安的調(diào)查表明是CS35曲軸箱通風(fēng)系統(tǒng)管路在低溫時(shí)，尤其在冬季濕寒地區(qū)長(zhǎng)時(shí)間怠速或短里程用車(chē)后，容易出現(xiàn)油氣中水汽凝結(jié)，存在機(jī)油乳化風(fēng)險(xiǎn)，隨后長(zhǎng)安發(fā)布了解決措施，優(yōu)化曲軸箱通風(fēng)系統(tǒng)管路設(shè)計(jì)，取消外置油氣分離器，并實(shí)施了召回。

3月2日，長(zhǎng)安汽車(chē)如期兌現(xiàn)承諾，提出升級(jí)ECU軟件和發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻系統(tǒng)的技術(shù)解決方案，消除安全隱患。除此之外，據(jù)質(zhì)檢總局網(wǎng)站消息，重慶長(zhǎng)安汽車(chē)股份有限公司根據(jù)《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》和《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》的要求，向國(guó)家質(zhì)檢總局備案了召回計(jì)劃，自2018年3月2日起，召回2016年7月26日（含）至2018年2月24日（含）期間生產(chǎn)的部分CS75汽車(chē)，共計(jì)252087輛。

與此同時(shí)，在應(yīng)急處置措施方面，長(zhǎng)安表示車(chē)輛召回維修前，若機(jī)油報(bào)警燈點(diǎn)亮，用戶應(yīng)聯(lián)系就近的長(zhǎng)安汽車(chē)服務(wù)站提供協(xié)助。另外，為了讓廣大車(chē)主朋友們更安心的用車(chē)，長(zhǎng)安汽車(chē)同時(shí)宣布針對(duì)本次召回范圍內(nèi)的CS75發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)零部件實(shí)行終身免費(fèi)質(zhì)保。如此多策并舉堪稱全方位保障車(chē)主的利益，真正做到了客戶至上。

用長(zhǎng)安汽車(chē)總裁朱華榮的話來(lái)說(shuō)，“長(zhǎng)安是要做一個(gè)誠(chéng)信的企業(yè)，有問(wèn)題要承認(rèn)，要坦誠(chéng)擔(dān)待。長(zhǎng)安自身能力提升了，有解決問(wèn)題的實(shí)力，處于自信和成長(zhǎng)的感覺(jué)。長(zhǎng)安要讓用戶堅(jiān)定的相信，長(zhǎng)安是值得信賴的”。正是基于長(zhǎng)安汽車(chē)管理層重視與維護(hù)““前進(jìn)，與你更近”的口號(hào)，才會(huì)出現(xiàn)CS35乳化事件15天解決機(jī)油乳化、49天完成機(jī)油加注口乳化物優(yōu)化方案的圓滿結(jié)果，也才會(huì)出現(xiàn)當(dāng)月接到CS75機(jī)油增多投訴第一時(shí)間給予解決。

人非圣賢孰能無(wú)過(guò)，更何況本就是消耗品的汽車(chē)，出現(xiàn)這樣或者那樣的問(wèn)題在所難免。不過(guò)，在面臨危機(jī)公關(guān)處理時(shí)，是漠視不管、靜待消散還是積極應(yīng)對(duì)、妥善解決，考驗(yàn)的不僅僅是車(chē)企的公關(guān)能力，更是企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任心。所有企業(yè)都應(yīng)該懂得“得民心的天下”的道理！