北京2022年5月25日 /美通社/ -- 隨著人工智能技術(shù)的普及和推廣，AI對(duì)話得到了更為廣泛的應(yīng)用，據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2021年對(duì)話式AI的市場(chǎng)規(guī)模為45億元，帶動(dòng)規(guī)模126億元。預(yù)計(jì)到2026年，對(duì)話式AI的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到108億元，帶動(dòng)規(guī)模超385億元。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的行業(yè)背景下，企業(yè)紛紛加強(qiáng)對(duì)客服、營(yíng)銷等服務(wù)資源部門的投入，持續(xù)深化服務(wù)領(lǐng)域的對(duì)話洞察，以優(yōu)化用戶服務(wù)體驗(yàn)，智能對(duì)話機(jī)器人得到了更為廣泛的應(yīng)用。但企業(yè)在應(yīng)用中也面臨著上線周期長(zhǎng)、投入成本高、難以適應(yīng)復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景等問(wèn)題。為此，中電金信自主研發(fā)，以SaaS的方式推出智能對(duì)話機(jī)器人管理平臺(tái)。

該平臺(tái)采用容器化微服務(wù)的架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，基于自然語(yǔ)言處理、知識(shí)圖譜、智能搜索等AI技術(shù)，提供智能機(jī)器人全生命周期一體化產(chǎn)品，通過(guò)專利多輪對(duì)話技術(shù)，與會(huì)話上下文記憶結(jié)合，準(zhǔn)確定位問(wèn)題信息，精準(zhǔn)回答用戶問(wèn)題，提供良好的用戶體驗(yàn)。同時(shí)，平臺(tái)支持多渠道終端觸點(diǎn)接入、支持定制開(kāi)發(fā)，可滿足企業(yè)的個(gè)性化需求，可以云端部署，也可以自有機(jī)房部署。

產(chǎn)品全景圖

應(yīng)用場(chǎng)景：

通用應(yīng)用領(lǐng)域

智能客服領(lǐng)域：售前導(dǎo)購(gòu) 售后客服 營(yíng)銷助手 會(huì)員服務(wù) 坐席助手 智能培訓(xùn) 智能質(zhì)檢…

智慧辦公領(lǐng)域：數(shù)字員工 HR助手  智能會(huì)議助手…

AIoT領(lǐng)域：智能家電 智能服務(wù)機(jī)器人…

垂直行業(yè)場(chǎng)景

銀行：業(yè)務(wù)助手 客服輔助機(jī)器人

保險(xiǎn)：保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)咨詢 理賠咨詢 保險(xiǎn)金查詢

醫(yī)療：醫(yī)療保健知識(shí)咨詢 醫(yī)院滿意度回訪

政務(wù)：政策條款咨詢  業(yè)務(wù)預(yù)辦理 

快消零售：售前導(dǎo)購(gòu) 營(yíng)銷助手 會(huì)員服務(wù) 坐席輔助 售后客服 智能調(diào)研官

方案優(yōu)勢(shì)：

• 自然語(yǔ)言理解（NLU）準(zhǔn)確率高

自主研發(fā)NLU自訓(xùn)垂直行業(yè)領(lǐng)域的底層微調(diào)模型和語(yǔ)義分類，在語(yǔ)義識(shí)別上準(zhǔn)確率可以到95%及以上。

• 訓(xùn)練模型成本低

自主研發(fā)NLU可以自主訓(xùn)練行業(yè)領(lǐng)域的底層微調(diào)模型，且可以通過(guò)調(diào)優(yōu)詞向量參數(shù)，如訓(xùn)練輪數(shù)，每次訓(xùn)練的字符長(zhǎng)度等可控技術(shù)參數(shù)進(jìn)一步提升識(shí)別率，所以對(duì)意圖分類器模型中各意圖訓(xùn)練語(yǔ)料質(zhì)量要求可以大大降低，訓(xùn)練成本上大致可以降低30-40%。

• 支持豐富的業(yè)務(wù)場(chǎng)景

自主的機(jī)器人多輪對(duì)話設(shè)計(jì)器支持50-60種對(duì)話交互場(chǎng)景，各種場(chǎng)景中可以自行靈活組合，用戶可以自行根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行對(duì)機(jī)器人個(gè)性化配置和設(shè)計(jì)復(fù)雜多輪對(duì)話流程，同時(shí)也可以配置在復(fù)雜對(duì)話過(guò)程中相關(guān)話術(shù)設(shè)置。

• 友好的交互體驗(yàn)

全雙工語(yǔ)音交互，實(shí)時(shí)雙向語(yǔ)音技術(shù)實(shí)現(xiàn)聊天機(jī)器人擬人化交互，聆聽(tīng)和智能打斷雙重機(jī)制增強(qiáng)使用機(jī)器人自助服務(wù)時(shí)的主觀感受，交互體驗(yàn)更加友好。

• 高可定制與兼容性

微服務(wù)設(shè)計(jì)，容器化運(yùn)行，可按需需求定制開(kāi)發(fā)功能，以插件式模式植入平臺(tái)?？蛇m配異構(gòu)多云環(huán)境，可跨平臺(tái)，平臺(tái)ASR和NLU兼容多家，可選擇更多，生態(tài)能力更健強(qiáng)。

中電金信智能對(duì)話機(jī)器人平臺(tái)以智能對(duì)話系統(tǒng)為核心，可以廣泛應(yīng)用在快消零售、金融、政務(wù)、房地產(chǎn)等領(lǐng)域中的客服、營(yíng)銷、問(wèn)卷、L1熱線支持和企業(yè)信息服務(wù)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。除此之外，還以信息化、數(shù)字化、智能化為基礎(chǔ)，在各應(yīng)用場(chǎng)景中賦能優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理流程，實(shí)現(xiàn)智能工單、數(shù)據(jù)分析、智能質(zhì)檢和智能決策等功能。企業(yè)可以通過(guò)智能對(duì)話機(jī)器人平臺(tái)自行構(gòu)建對(duì)話機(jī)器人，服務(wù)于來(lái)自各個(gè)渠道（包括企業(yè)微信、微信公眾號(hào)、小程序、網(wǎng)頁(yè)、移動(dòng)APP、Teams、電話）的用戶，應(yīng)用在不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，助力企業(yè)提升整體服務(wù)質(zhì)量。

典型案例：

案例一

某快消企業(yè)L1 helpdesk系統(tǒng)

客戶痛點(diǎn)

客戶針對(duì)內(nèi)部用戶咨詢建立了L1坐席團(tuán)隊(duì)，用戶群體基數(shù)較大，且根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展，用戶群體不斷擴(kuò)大，L1坐席團(tuán)隊(duì)接線量無(wú)法滿足用戶進(jìn)線需求，影響業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。

1、 電話坐席同一時(shí)間只能處理一個(gè)用戶進(jìn)線，接線量固定；

2、 人工坐席工作時(shí)間固定，非工作時(shí)間的用戶提問(wèn)無(wú)法解決；

3、 用戶等待接入時(shí)，問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)解決，影響工作。

解決方案

通過(guò)全雙工語(yǔ)音技術(shù)，用戶可以隨時(shí)打斷對(duì)話，實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙咨詢溝通。平臺(tái)可實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)器人電話客服聊天過(guò)程，可收錄和查看對(duì)話詳細(xì)情況，以便進(jìn)行用戶行為智能分析，給中心提供決策輔助。

1、 梳理L1坐席工作內(nèi)容，Bot替代L1坐席自行解決的部分；

2、 Bot 7*24小時(shí)服務(wù)，滿足用戶所有時(shí)間的進(jìn)線需求；

3、 知識(shí)范圍外的問(wèn)題，Bot會(huì)記錄會(huì)話內(nèi)容形成工單，方便L1坐席跟蹤。

取得成果

1、 Bot錄入工單平均時(shí)長(zhǎng)較人工下降90%；

2、 Bot處理問(wèn)題平均時(shí)長(zhǎng)較人工下降52%；

3、 Bot接通率較人工提升1.9%，達(dá)到100%；

4、 人工坐席成本下降35%。

案例二

某政府行政服務(wù)中心 -- 政務(wù)服務(wù)職能咨詢熱線機(jī)器人

客戶痛點(diǎn)

某事業(yè)單位城市網(wǎng)格化綜合管理中心打造了一條政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢熱線，回應(yīng)企業(yè)群眾對(duì)中心辦理所有事項(xiàng)的咨詢，隨著近年來(lái)入駐事項(xiàng)的不斷增加，咨詢量逐日增長(zhǎng)，致人工客服超負(fù)荷運(yùn)作。

1、 人工坐席數(shù)量有限，難以應(yīng)對(duì)大量業(yè)務(wù)咨詢，導(dǎo)致市民撥打時(shí)經(jīng)常處于占線狀態(tài)；

2、 中心包含多個(gè)工作部門、管理機(jī)構(gòu)和政府福利組織，信息的及時(shí)性和統(tǒng)一性難以保證；

3、 中心工作人員需要及時(shí)吃透各種政策，再配合不同個(gè)體的情況分別作答，往往會(huì)發(fā)生誤讀、遺漏或延遲等各種問(wèn)題。

解決方案

本項(xiàng)目通過(guò)AI相關(guān)技術(shù)手段，做好中心的軟硬件系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)應(yīng)用，力求打造AI與服務(wù)辦公體系的新融合。通過(guò)融入人工智能客服技術(shù)，建設(shè)智能呼叫中心，致力于為區(qū)行政服務(wù)中心業(yè)務(wù)咨詢方面提供更好的便民服務(wù)體驗(yàn)，集中展現(xiàn)新時(shí)代AI+政務(wù)發(fā)展的新思路、新機(jī)制、新模式，以推動(dòng)AI+政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，助力AI+政府建設(shè)。

取得成果

打造政務(wù)服務(wù)智能咨詢熱線機(jī)器人，業(yè)務(wù)覆蓋工商登記、特種設(shè)備、食品經(jīng)營(yíng)、酒類商品、醫(yī)療器械、藥品零售、招退工登記、等問(wèn)題，流程多，業(yè)務(wù)雜，耗時(shí)長(zhǎng)等問(wèn)題突出。通過(guò)導(dǎo)入政務(wù)服務(wù)智能咨詢熱線機(jī)器人，將9大類業(yè)務(wù)主題，拆分為900多項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢知識(shí)點(diǎn)，采用AI方式自助解答咨詢，上線至今近半年，累計(jì)解決1.2萬(wàn)個(gè)問(wèn)題，機(jī)器人自助解決率達(dá)80%。