某物流行業(yè)龍頭企業(yè)上一代的客服機器人語義理解能力差、攔截率低、無中控平臺，不僅沒有達(dá)到智能服務(wù)的理想效果，而且人力運營成本較大。為了解決這個難題，該企業(yè)決定與竹間科技進(jìn)行合作，在短短10天時間，竹間科技項目團(tuán)隊以Bot Factory A+H智能對話平臺，結(jié)合Gemini知識工程平臺，自動構(gòu)建知識圖譜，為其打造出能夠提供精準(zhǔn)智能服務(wù)的對話機器人。

竹間科技打造的企業(yè)問答機器人上線后，解決了該企業(yè)用戶95%的問題，由于具備出色的語義理解能力，使攔截率有了明顯提高。它覆蓋用戶服務(wù)、平臺、市場活動等10余個業(yè)務(wù)場景，支持App、支付寶、微信小程序等多渠道接入，為快遞行業(yè)的速度奇跡再添新動力。

在應(yīng)用對話機器人的智能交互場景中，企業(yè)出于對降本增效的考量，經(jīng)常會關(guān)注兩個問題，一個是智能機器人能否可以代替人工解答問題;另一個是智能機器人的問答是否夠好夠智能。其實“能否回答問題”是由機器人的知識范圍決定的，“問題的回答是否智能”是由機器人掌握的知識質(zhì)量決定的。

目前在線智能問答系統(tǒng)的應(yīng)用已經(jīng)比較成熟，市面上有大量提供在線智能問答機器人的服務(wù)商，為了充分發(fā)揮在線智能問答系統(tǒng)的價值，一般服務(wù)商都是將在線智能問答系統(tǒng)封裝到在線客服系統(tǒng)中，作為企業(yè)在線客服的整體解決方案進(jìn)行銷售的。

基于這個原因，在線智能問答系統(tǒng)一般都會包含客戶管理、人工客服管理、客服接待、工單系統(tǒng)等功能模塊，實際上在線智能問答機器人一般主要包括自動問答、人工輔助、知識庫、數(shù)據(jù)統(tǒng)計幾個功能部分。機器人可以單獨對客戶進(jìn)行在線接待，回答客戶問題，無法回答的轉(zhuǎn)接人工，好的在線智能問答機器人的解決率可以達(dá)到80%以上，為企業(yè)節(jié)約大量人工成本;人工輔助也是在線智能問答機器人的一大用途，機器人可以根據(jù)客戶問題進(jìn)行已有知識匹配，推薦給客服，提高客服工作效率;知識庫可以承載自動問答和輔助人工時的數(shù)據(jù)，還可以收集機器人為回復(fù)的問題，幫助企業(yè)進(jìn)行機器人能力的改進(jìn);在線智能問答系統(tǒng)可以統(tǒng)計機器人的詳細(xì)服務(wù)數(shù)據(jù)，幫助管理者了解整體服務(wù)情況，調(diào)整營銷策略，改進(jìn)機器人。

智能在線客服機器人在回答客戶咨詢的過程是先大量收集與客戶服務(wù)相關(guān)的資料，然后建立完整的知識庫，當(dāng)智能客服機器人在收到客戶的詢問之后，通過特殊的計算機技術(shù)和算法來解析句子信息，然后在知識庫中找到最適合該問題的答案。在此基礎(chǔ)上，智能機器人通過深入學(xué)習(xí)問答過程，會自動擴(kuò)展知識庫，并提高答案的準(zhǔn)確性。

現(xiàn)如今，NLT for Government正在與智慧城市碰擦出火花，而竹間科技既是見證者也是參與者。NLT是竹間科技最為精通的技術(shù)之一，因此竹間科技得以在AI+政務(wù)領(lǐng)域上下求索，基于標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品打造了多樣化的應(yīng)用，大力助推政府開展全方位的智能化升級。

對外，竹間科技能為“一網(wǎng)通辦”解決化繁為簡的難題，為“12345便民熱線”賦予強大AI支撐的同時，引入虛擬數(shù)字人提供的親和服務(wù);對內(nèi)，竹間科技能夠助力提升政務(wù)辦公的效率，增強監(jiān)管水準(zhǔn)，將繁多的應(yīng)用集成統(tǒng)一平臺，將自研的中文NLP基礎(chǔ)模塊提供給政務(wù)機構(gòu)，幫助其完成二次開發(fā)，打造出更多的智能應(yīng)用。

比如，在疫情期間，上海徐匯區(qū)與竹間科技進(jìn)行合作，在自己的防疫系統(tǒng)中推出“智能在線客服”。它融合了“對話機器人”與“知識工程平臺”，能夠搜羅全網(wǎng)的疫情問題納入知識庫并持續(xù)更新，7x24小時在線，隨問隨答。居民在與客服的自然對話中，只需輸入自己感興趣的問題，便會迅速得到回復(fù)。