（全球TMT2021年12月20日訊）近期， AfterShip于深圳舉辦了首屆 iSaaS Meetup 交流會，在交流會上，AfterShip客戶成功VP劉徽發(fā)表了主題演講“客戶成功，實現(xiàn)業(yè)務的可持續(xù)高增長” ，深度揭秘了客戶成功和業(yè)務增長之間的聯(lián)系，劉徽同時也是業(yè)界暢銷書《客戶成功：持續(xù)復購和利潤陡增的基石》一書的作者。
劉徽于2021年正式加入AfterShip。作為一家服務于國際電商的B2B SaaS公司，AfterShip已在國際SaaS賽道深耕了9年，擁有超10萬家全球客戶。自2014年實現(xiàn)盈利后，每年營收呈100%翻倍增長。在演講中，劉徽談及了他選擇加入 AfterShip 的原因，AfterShip 已是物流查詢細分賽道的巨頭，它給自己的定位是 “We are SaaS” 。一個企業(yè)將自己的定位清晰地定義為 SaaS 時，就能夠想象到會非常重視客戶成功。另外，AfterShip 的業(yè)務廣度覆蓋了全球，在歐美地區(qū)的客戶口碑非常好，國際化的 SaaS 業(yè)務，能帶來國際化視野。
01 客戶成功扮演的角色
傳統(tǒng)的甲乙雙方關系，合同一簽，錢貨兩清，合作結束。但在 SaaS 這個行業(yè)，合同一簽，合作正式開始，雙方不再是單純的甲乙雙方關系，而是攜手多贏的商業(yè)合作伙伴。
這是為什么呢？SaaS（Software-s-a-Service），這里可以有兩種理解。一是以軟件形式提供服務，二是以服務的形式提供軟件，這兩種理解都是對的。因為，“軟件產品本身不能解決客戶問題，產品背后所融入的服務和解決方案，才能解決問題?！?/strong>
以 AfterShip（#1 Shipment Tracking） 為例，表面上好像只是一款查詢物流的產品，但實際上提供了一整套物流查詢的解決方案，起到減少客訴、提升客戶復購、提高效率和商家 GMV 的作用。
但解決方案在 TO B 行業(yè)并不是萬能藥，市場時常需要根據(jù)客戶的業(yè)務做調整，這就有“客戶成功”這樣一個角色存在的必要。
一個好的客戶成功，必須比客戶更懂業(yè)務，和客戶有共同語言。只有了熟悉客戶的行業(yè)與業(yè)務，才能將產品的解決方案融入客戶的業(yè)務，幫助客戶解決問題。
“可以說，客戶成功在這里扮演了內外雙重角色。對外，他們是客戶可以信賴的顧問、布道者、客戶和公司之間的橋梁；對內，則是收入的承擔者，也是產品改進的推動者，因為他們是與客戶站得最近的人。”
02 客戶成功，實現(xiàn)業(yè)務可持續(xù)高增長
衡量客戶成功的標準，就是看客戶是否愿意為價值買單，只有客戶愿意付費才能實現(xiàn)業(yè)務增長。而客戶成功的關鍵思維有三點：
- 弄清楚你的客戶是誰。只把對的產品和解決方案賣給對的人。
- 找出你的客戶需要什么，并提供解決方案，解決他們的業(yè)務上的痛點、難點。
- 關懷每一個客戶?？蛻舫晒﹃P注客戶的業(yè)務和核心指標的提升；有時，即便超出自己的業(yè)務范圍，也會借助行業(yè)最佳實踐去幫助客戶。
“就 AfterShip 而言，其業(yè)務模式是 B2B2C，我們在全球已經擁有超 10 萬家的電商賣家、物流商、平臺用戶、并通過他們服務 C 端的消費者。我們不止提供物流查詢，也提供 Automizely Marketing、 Dropshipping、 Reviews 等售前售后的服務于電商全流程的產品和解決方案，并憑借自己行業(yè)的最佳實踐去幫助客戶?！眲⒒赵谘葜v時提到。
他進一步揭示了客戶成功實現(xiàn)業(yè)務可持續(xù)增長的底層邏輯。
“SaaS 行業(yè)的新老客戶獲客成本不同。單純憑借新客戶銷售，由于成本高，收入無法覆蓋成本，不能直接帶來利潤。同期，老客戶的獲客成本可能只有新客戶的 1/10。留住老客戶，能帶來更多利潤。”
“舉個直接的數(shù)據(jù)例子，從 Salesforce 的財報來說，同一批老客戶創(chuàng)造的收入是 108%。也就是說，即使這一年 Salesforce 沒有新增一個客戶，老客戶帶來的收入增長也有 8%。假設每年都增長 8%，十年后，同一批老客戶就能帶來超過 200% 的增長 ?！?/p>
對 SaaS 企業(yè)來說，客戶成功，可以帶來老客戶留存、續(xù)費甚至是交叉銷售，口碑轉化推薦，特別是 B2B SaaS 業(yè)務，和客戶的單量息息相關。客戶的業(yè)務變好了，我們的業(yè)務自然就會變好。
劉徽也指出了其中的關鍵：“實現(xiàn)業(yè)務可持續(xù)高增長最重要的事情，就是深入業(yè)務，跟客戶站在一條線上。”
首先，讓客戶變得成功，特別是讓客戶通過我們變得成功，是建立良好的信任及市場口碑的最堅實的基礎，客戶就不會流失；
其次，客戶的業(yè)務量的增長，也會直接帶來我們收入的增加；
最后，客戶的互相推薦，也會進一步增加客戶為我們創(chuàng)造的生命周期價值。因此，伴隨著時間的推移，客戶的生命周期價值會遠遠大于我們獲取客戶的成本，我們的收益及利潤率都可以持續(xù)的保持較高的增長，從而實現(xiàn)業(yè)務的可持續(xù)高增長。
03 如何做好客戶成功
由于 AfterShip 的客戶分布在全球，不同國家地區(qū)的時差、文化都存在在差異，這給做好客戶成功帶來了更多挑戰(zhàn)，但同時也蘊含了巨大的機遇。
劉徽從 AfterShip 的最佳實踐出發(fā)，進行了經驗分享：一是給客戶分層，二是搭建國際化的團隊。
AfterShip 會以顧問的形式陪伴客戶成功，根據(jù)客戶的重要程度分級，并針對每一個層級的客戶提供顧問式服務，來幫助客戶業(yè)務成功，只是投入的程度、深度不同。
- 戰(zhàn)略客戶。這是最值得重視的客戶，甚至需要 CXO 級別的拜訪。我們要深入了解他們業(yè)務的需求和痛點，并對他們投入最多的精力，幫助他們解決問題。
- 品牌客戶。重要程度次之，我們提供一對一服務，由專門的客戶成功成員進行跟進。
- 訂閱客戶。因為數(shù)量較多，我們提供一對多服務，會通過更多自動化的手段，針對行業(yè)普遍痛點去提供統(tǒng)一、普適化的解決方案。
為了更好地服務國際客戶，AfterShip 搭建了國際化的團隊，其中產研團隊在中國、銷售團隊在北美、客服團隊在印度... 并實現(xiàn)了 7 * 24 小時快速響應，幫助客戶解決問題。
“全球化+本地化”的方式，也讓 AfterShip 的全球協(xié)作產生了“1+1>2”的效果，直接轉化為了競爭中的優(yōu)勢，能夠服務更多擁有國際化業(yè)務的大客戶。
（1）由于產品本身價值較高，我們首先幫助他們解決了印度地區(qū)的物流查詢問題，提升了他們終端用戶的滿意度，并將其復制到了歐洲和北美；
（2）然后我們通過進一步的發(fā)掘客戶業(yè)務痛點，開始共同推進如何提升終端用戶退換貨體驗的解決方案；
（3）同時，我們還將客戶海外的成功經驗，向他們中國的總部進行了宣講，進一步完善他們網上商城及中國到海外物流的解決方案，從而可以讓客戶更好的擁抱全球的客戶，幫助客戶取得業(yè)務的增長和成功。
劉徽表示，客戶成功不是某一個部門的事，而應該是整個公司自上而下的理念，客戶成功也需要與其他部門的協(xié)同配合。
- 銷售和客戶成功團隊的配合：強化銷售人員的客戶成功理念以盡量避免短視交易；將客戶的信任關系從銷售人員那里平穩(wěn)地移交給客戶成功團隊；以正向激勵的方式鼓勵銷售人員參與到老客戶的維護中。
- 產研團隊與客戶成功團隊的配合：通過打造需求反饋和產品問題反饋閉環(huán)，加強客戶成功經理和產品經理的定期溝通來打造客戶反饋的全面閉環(huán)。
- 市場團隊與客戶成功團隊的配合：借助市場團隊對老客戶進行持續(xù)運營；客戶成功團隊與市場團隊聯(lián)合舉辦各種活動；雙方聯(lián)合進行客戶滿意度調查和分析。
“客戶選擇或離開我們，是由很多因素決定的，例如產品質量、售后服務、公司的品牌形象、朋友的評價等。從客戶成功的角度來看，如果希望客戶能夠持續(xù)留存，一定要確?？蛻粼诤臀覀兘佑|的每個環(huán)節(jié)都不會失望，我稱之為——全員客戶成功?！眲⒒兆詈罂偨Y道。
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