（全球TMT2021年12月20日訊）近期， AfterShip于深圳舉辦了首屆 iSaaS Meetup 交流會，在交流會上，AfterShip客戶成功VP劉徽發(fā)表了主題演講“客戶成功，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)高增長” ，深度揭秘了客戶成功和業(yè)務(wù)增長之間的聯(lián)系，劉徽同時也是業(yè)界暢銷書《客戶成功：持續(xù)復(fù)購和利潤陡增的基石》一書的作者。

劉徽于2021年正式加入AfterShip。作為一家服務(wù)于國際電商的B2B SaaS公司，AfterShip已在國際SaaS賽道深耕了9年，擁有超10萬家全球客戶。自2014年實現(xiàn)盈利后，每年營收呈100%翻倍增長。在演講中，劉徽談及了他選擇加入 AfterShip 的原因，AfterShip 已是物流查詢細分賽道的巨頭，它給自己的定位是 “We are SaaS” 。一個企業(yè)將自己的定位清晰地定義為 SaaS 時，就能夠想象到會非常重視客戶成功。另外，AfterShip 的業(yè)務(wù)廣度覆蓋了全球，在歐美地區(qū)的客戶口碑非常好，國際化的 SaaS 業(yè)務(wù)，能帶來國際化視野。

01  客戶成功扮演的角色

傳統(tǒng)的甲乙雙方關(guān)系，合同一簽，錢貨兩清，合作結(jié)束。但在 SaaS 這個行業(yè)，合同一簽，合作正式開始，雙方不再是單純的甲乙雙方關(guān)系，而是攜手多贏的商業(yè)合作伙伴。

這是為什么呢？SaaS（Software-s-a-Service），這里可以有兩種理解。一是以軟件形式提供服務(wù)，二是以服務(wù)的形式提供軟件，這兩種理解都是對的。因為，“軟件產(chǎn)品本身不能解決客戶問題，產(chǎn)品背后所融入的服務(wù)和解決方案，才能解決問題。”

以 AfterShip（#1 Shipment Tracking） 為例，表面上好像只是一款查詢物流的產(chǎn)品，但實際上提供了一整套物流查詢的解決方案，起到減少客訴、提升客戶復(fù)購、提高效率和商家 GMV 的作用。

但解決方案在 TO B 行業(yè)并不是萬能藥，市場時常需要根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)做調(diào)整，這就有“客戶成功”這樣一個角色存在的必要。

一個好的客戶成功，必須比客戶更懂業(yè)務(wù)，和客戶有共同語言。只有了熟悉客戶的行業(yè)與業(yè)務(wù)，才能將產(chǎn)品的解決方案融入客戶的業(yè)務(wù)，幫助客戶解決問題。

“可以說，客戶成功在這里扮演了內(nèi)外雙重角色。對外，他們是客戶可以信賴的顧問、布道者、客戶和公司之間的橋梁；對內(nèi)，則是收入的承擔者，也是產(chǎn)品改進的推動者，因為他們是與客戶站得最近的人。”

02  客戶成功，實現(xiàn)業(yè)務(wù)可持續(xù)高增長

衡量客戶成功的標準，就是看客戶是否愿意為價值買單，只有客戶愿意付費才能實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。而客戶成功的關(guān)鍵思維有三點：

1. 弄清楚你的客戶是誰。只把對的產(chǎn)品和解決方案賣給對的人。
2. 找出你的客戶需要什么，并提供解決方案，解決他們的業(yè)務(wù)上的痛點、難點。
3. 關(guān)懷每一個客戶?？蛻舫晒﹃P(guān)注客戶的業(yè)務(wù)和核心指標的提升；有時，即便超出自己的業(yè)務(wù)范圍，也會借助行業(yè)最佳實踐去幫助客戶。

“就 AfterShip 而言，其業(yè)務(wù)模式是 B2B2C，我們在全球已經(jīng)擁有超 10 萬家的電商賣家、物流商、平臺用戶、并通過他們服務(wù) C 端的消費者。我們不止提供物流查詢，也提供 Automizely Marketing、 Dropshipping、 Reviews 等售前售后的服務(wù)于電商全流程的產(chǎn)品和解決方案，并憑借自己行業(yè)的最佳實踐去幫助客戶?！眲⒒赵谘葜v時提到。

他進一步揭示了客戶成功實現(xiàn)業(yè)務(wù)可持續(xù)增長的底層邏輯。

“SaaS 行業(yè)的新老客戶獲客成本不同。單純憑借新客戶銷售，由于成本高，收入無法覆蓋成本，不能直接帶來利潤。同期，老客戶的獲客成本可能只有新客戶的 1/10。留住老客戶，能帶來更多利潤。”

 “舉個直接的數(shù)據(jù)例子，從 Salesforce 的財報來說，同一批老客戶創(chuàng)造的收入是 108%。也就是說，即使這一年 Salesforce 沒有新增一個客戶，老客戶帶來的收入增長也有 8%。假設(shè)每年都增長 8%，十年后，同一批老客戶就能帶來超過 200% 的增長 ?！?/p>

對 SaaS 企業(yè)來說，客戶成功，可以帶來老客戶留存、續(xù)費甚至是交叉銷售，口碑轉(zhuǎn)化推薦，特別是 B2B SaaS 業(yè)務(wù)，和客戶的單量息息相關(guān)?？蛻舻臉I(yè)務(wù)變好了，我們的業(yè)務(wù)自然就會變好。

劉徽也指出了其中的關(guān)鍵：“實現(xiàn)業(yè)務(wù)可持續(xù)高增長最重要的事情，就是深入業(yè)務(wù)，跟客戶站在一條線上。”

首先，讓客戶變得成功，特別是讓客戶通過我們變得成功，是建立良好的信任及市場口碑的最堅實的基礎(chǔ)，客戶就不會流失；

 其次，客戶的業(yè)務(wù)量的增長，也會直接帶來我們收入的增加；

最后，客戶的互相推薦，也會進一步增加客戶為我們創(chuàng)造的生命周期價值。因此，伴隨著時間的推移，客戶的生命周期價值會遠遠大于我們獲取客戶的成本，我們的收益及利潤率都可以持續(xù)的保持較高的增長，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)高增長。

03  如何做好客戶成功

由于 AfterShip 的客戶分布在全球，不同國家地區(qū)的時差、文化都存在在差異，這給做好客戶成功帶來了更多挑戰(zhàn)，但同時也蘊含了巨大的機遇。

劉徽從 AfterShip 的最佳實踐出發(fā)，進行了經(jīng)驗分享：一是給客戶分層，二是搭建國際化的團隊。

AfterShip 會以顧問的形式陪伴客戶成功，根據(jù)客戶的重要程度分級，并針對每一個層級的客戶提供顧問式服務(wù)，來幫助客戶業(yè)務(wù)成功，只是投入的程度、深度不同。

1. 戰(zhàn)略客戶。這是最值得重視的客戶，甚至需要 CXO  級別的拜訪。我們要深入了解他們業(yè)務(wù)的需求和痛點，并對他們投入最多的精力，幫助他們解決問題。
2. 品牌客戶。重要程度次之，我們提供一對一服務(wù)，由專門的客戶成功成員進行跟進。
3. 訂閱客戶。因為數(shù)量較多，我們提供一對多服務(wù)，會通過更多自動化的手段，針對行業(yè)普遍痛點去提供統(tǒng)一、普適化的解決方案。

為了更好地服務(wù)國際客戶，AfterShip 搭建了國際化的團隊，其中產(chǎn)研團隊在中國、銷售團隊在北美、客服團隊在印度... 并實現(xiàn)了 7 * 24 小時快速響應(yīng)，幫助客戶解決問題。

“全球化+本地化”的方式，也讓 AfterShip 的全球協(xié)作產(chǎn)生了“1+1>2”的效果，直接轉(zhuǎn)化為了競爭中的優(yōu)勢，能夠服務(wù)更多擁有國際化業(yè)務(wù)的大客戶。

以 AfterShip 的某手機品牌客戶為例。

（1）由于產(chǎn)品本身價值較高，我們首先幫助他們解決了印度地區(qū)的物流查詢問題，提升了他們終端用戶的滿意度，并將其復(fù)制到了歐洲和北美；

（2）然后我們通過進一步的發(fā)掘客戶業(yè)務(wù)痛點，開始共同推進如何提升終端用戶退換貨體驗的解決方案；

（3）同時，我們還將客戶海外的成功經(jīng)驗，向他們中國的總部進行了宣講，進一步完善他們網(wǎng)上商城及中國到海外物流的解決方案，從而可以讓客戶更好的擁抱全球的客戶，幫助客戶取得業(yè)務(wù)的增長和成功。

劉徽表示，客戶成功不是某一個部門的事，而應(yīng)該是整個公司自上而下的理念，客戶成功也需要與其他部門的協(xié)同配合。

1. 銷售和客戶成功團隊的配合：強化銷售人員的客戶成功理念以盡量避免短視交易；將客戶的信任關(guān)系從銷售人員那里平穩(wěn)地移交給客戶成功團隊；以正向激勵的方式鼓勵銷售人員參與到老客戶的維護中。
2. 產(chǎn)研團隊與客戶成功團隊的配合：通過打造需求反饋和產(chǎn)品問題反饋閉環(huán)，加強客戶成功經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理的定期溝通來打造客戶反饋的全面閉環(huán)。
3. 市場團隊與客戶成功團隊的配合：借助市場團隊對老客戶進行持續(xù)運營；客戶成功團隊與市場團隊聯(lián)合舉辦各種活動；雙方聯(lián)合進行客戶滿意度調(diào)查和分析。

“客戶選擇或離開我們，是由很多因素決定的，例如產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、公司的品牌形象、朋友的評價等。從客戶成功的角度來看，如果希望客戶能夠持續(xù)留存，一定要確保客戶在和我們接觸的每個環(huán)節(jié)都不會失望，我稱之為——全員客戶成功。”劉徽最后總結(jié)道。