歷年3.15電信行業(yè)都是被消費者“關照”的重點，消費者在這一天揚眉吐氣，從業(yè)人員在這一天膽戰(zhàn)心驚。今年也不外如是，有關部門和運營商臨近3月15日即采取各項緊急措施、對消費者許以種種承諾。同時從媒體反應以及網上評論來看，對電信維權現(xiàn)狀正面評價的有之，但更多的還是批評與質疑。

這不得不讓人產生疑問，正常么？維權的目的是保護消費者合法權益不受侵害，是一項長期的復雜的工作，而不僅僅是某一特定時間的“面子工程”或消費者單方面的抱怨與發(fā)泄。在肯定電信維權必要性的同時，筆者也在此提倡對維權進行理性思考。

資費5年下降53%，應肯定運營商貢獻

縱觀今年各大媒體、網站的3.15維權調查與評論，電信服務又一次淪為消費者攻擊的目標，在“消費者最不滿意”或“問題最多”中總是位列前三。

客觀地評價一句，經過近年來的電信改革與電信企業(yè)本身服務體系的完善，運營商和相關企業(yè)在承擔社會責任方面發(fā)揮了積極的作用，有很多問題得到了解決或極大改善，其中就包括通話質量、電信資費、套餐治理、霸王條款、增值服務等。

以電信資費來說，由于法律的缺失與政策方面的原因，并非運營商說了算。但由于競爭的需要，運營商還是在或直接或變相地降低話費，包括通過推出套餐的形式來免月租免接聽費。而老百姓最關注的手機漫游費新標準在開始執(zhí)行后，也將從1.5元/分鐘大幅下降到0.6元/分鐘。

電信業(yè)專家曾劍秋教授曾在接受C114采訪時指出，從2000年到現(xiàn)在我國電信資費每年都下降10%以上，低端用戶從每月電信資費超過100元到2007年的50元，每單位（分鐘）的通信資費2001年是0.72元而2007年是0.22元，消費者真正享受到電信資費下降帶來的好處。另有分析人士稱房價在漲、食品日用品價格都在漲，電信資費卻在5年里下降了下降53%，這對于抑制物價上漲過快，維護社會穩(wěn)定作出了巨大貢獻。

再來看曾占電信投訴半壁江山的增值服務，在信產部與運營商的共同努力下已取得了突破性進展。信產部公布的2007年治理SP收費行為的有關數(shù)據中顯示：2007年共處理違規(guī)SP企業(yè)1413家次，有24家SP企業(yè)被處以停業(yè)整頓的懲罰，所受理的電信用戶申訴中，涉及SP收費方面的比上年下降了14.5%。

當然電信維權之路還很漫長，還有很多的工作要做，并且在這一過程中不斷會有新的電信服務問題出現(xiàn)。但我們必須看到運營商是確確實實在解決問題的：每年都會制定一系列的服務規(guī)范、成立針對電信服務問題的調研治理專項、根據自身特點開展各項讓利活動。這本身已經體現(xiàn)了運營商對待消費者電信維權的誠意。

運營商應擔負的責任：學會對消費者“說”

運營商是否真如消費者普遍認為的那樣盛氣凌人、缺乏服務意識？答案顯然是否定的。事實上運營商經過這些年的市場化運作，已非常重視用戶體驗與用戶感受。3.15前夕，筆者專程打電話至移動客服測試，就某項業(yè)務進行人工服務查詢，其間也故意作了些刁難，但客服人員始終很有耐心地予以解答。相反在3.15期間，也有網友反應在遭遇的電信服務投訴中常有不文明用語，而投訴的問題中也有不少原因并不出在運營商這里。

其實任何行業(yè)都會存在一些問題，為什么電信服務問題會顯得如此突出？為什么消費者會對運營商產生抵觸情緒？

據筆者分析，主要有兩方面原因：一方面電信行業(yè)與老百姓生活息息相關，要打電話、要上網，都不可避免地接觸到運營商；另一方面普通消費者對于電信行業(yè)往往又是缺乏了解的，他們不可能像業(yè)內人士從市場環(huán)境、網絡結構、技術支撐、運維成本方面對電信服務問題進行理性思考，一出現(xiàn)問題則主觀認定是運營商不對。就好比一聽說漫游費新標準延期實施，就以為是移動運營商推委，而不知道他們也需要時間來改造計費系統(tǒng)。

而電信行業(yè)本身的“自我封閉”，也在一定程度拉開了與消費者之間的距離。有電信企業(yè)人士笑稱做這行的都太老實，長期以來業(yè)內存在一個怪現(xiàn)象：干得多、說得少。就連“村村通”這樣浩大、利民的工程，也只是做完了一個階段交代一組數(shù)據了事。

今年的3.15主題是“消費與責任”。那么運營商作為電信產業(yè)鏈上最貼近用戶的一端，在承擔維護消費者合法權益責任的同時，也應當擔負起教育用戶、引導消費者理性維權的責任。筆者在此給運營商支幾招：

比如在營業(yè)網點擺放小冊子、在網上營業(yè)廳增設電信服務講座，以問答的形式對消費者可能遇到的電信服務問題進行解答與說明。其重點在于要讓消費者了解哪些問題是運營商可以解決的，哪些問題不歸運營商管，還有哪些問題有待相關政策出臺。

再比如定制新業(yè)務時邀請消費者代表參與到定制過程中來，讓消費者體驗新業(yè)務、了解業(yè)務支撐系統(tǒng)，并就業(yè)務改進與定價提供建議與意見。這樣既能讓消費者切實感受到運營商對自己的重視，又能為運營商制定新業(yè)務市場模式、營銷策略提供第一手資料。

此外也必須加強媒體的合作，利用媒體在消費者中擁有公信度的優(yōu)勢與信息傳播優(yōu)勢，打破被動等待消費者反應問題的局面，主動去說“說”。在此筆者建議運營商建立專門的電信服務信息公布渠道，面向媒體定期公布在該領域獲得的成績、面臨的困難、以及下一步電信維權工作的大致時間表。同時也建議媒體對運營商在保護消費者合法權益中所作的貢獻、以及電信企業(yè)本身的權益又如何來維護，給予更多關注。