2005年1月9日，以“關(guān)注業(yè)務(wù)創(chuàng)新，為客戶的客戶創(chuàng)造價(jià)值”為主題的第四屆“北京郵電大學(xué)－SK電訊MBA新年論壇”在京隆重舉行。

　　中國(guó)移動(dòng)副總裁魯向東在論壇上說：我們不僅要修路 還要承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任。

　　中國(guó)移動(dòng)原來的想法，我只作新通道，我沒有、也不會(huì)去做監(jiān)管這方面的預(yù)算和投入，結(jié)果我們不管了。作為SP來講，他也沒有做這個(gè)方面。這就成為我們共同面臨的問題，大家要共同商量，我們要把這個(gè)業(yè)務(wù)做到電信級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)，我們要共同承擔(dān)。

　　業(yè)務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？我覺得第一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是定把握好技術(shù)和需求的平衡點(diǎn)，這個(gè)平衡點(diǎn)是非常重要的。把握得不好，不可能實(shí)現(xiàn)真正意義上的業(yè)務(wù)創(chuàng)新；另一個(gè)就是要把握好商業(yè)模式，如果不能有一個(gè)很好的商業(yè)模式，這個(gè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新也不會(huì)成功。

　　中國(guó)移動(dòng)去年一年的客戶服務(wù)熱線接到的來自移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的投訴占到了移動(dòng)1860總投訴的1/3，而業(yè)務(wù)總量可能只有2％。這就反映了客戶對(duì)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的很多服務(wù)是有怨氣的，是不滿意的，是有差距的。所以我覺得在價(jià)值鏈整合中，這是一個(gè)很新的題目，必須考慮國(guó)情和客戶的要求和服務(wù)質(zhì)量，這樣才能不斷健康的發(fā)展。

　　最初移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)建立的時(shí)候，SP也好、CP也好，我們都忽略了一個(gè)問題。最初的想法是SP拿信息費(fèi)、我拿話費(fèi)，大家覺得很公平。但是有一個(gè)問題，誰來為客戶提供質(zhì)量監(jiān)管的服務(wù)？這個(gè)過去沒有很明確。過去，我們的定位是開高速公路的、是開劇場(chǎng)的，內(nèi)容是你們、是SP做的，中國(guó)移動(dòng)不承擔(dān)這部分的職責(zé)。

　　但是經(jīng)過一段時(shí)間之后，大家發(fā)現(xiàn)不對(duì)，你還要承擔(dān)，像業(yè)務(wù)的管理平臺(tái)，包括客戶和SP的業(yè)務(wù)產(chǎn)品之間建立的訂購(gòu)關(guān)系管理，包括計(jì)費(fèi)管理……，這些系統(tǒng)不會(huì)從天上掉下來的，誰來做？誰投入？

　　中國(guó)移動(dòng)原來的想法，我只作新通道，我沒有、也不會(huì)去做監(jiān)管這方面的預(yù)算和投入，結(jié)果我們不管了。作為SP來講，他也沒有做這個(gè)方面。這就成為我們共同面臨的問題，大家要共同商量，我們要把這個(gè)業(yè)務(wù)做到電信級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)，我們要共同承擔(dān)，就是我承擔(dān)多少、你承擔(dān)多少的問題。