增量不增收是我國電信運營企業(yè)在2001年共有的問題，其
中中國電信尤甚。據(jù)統(tǒng)計，2001年中國電信收入增幅顯著下降，同比增長5.66%，全年實現(xiàn)利潤比
上年降低了26%。從收入結構上看，中國電信傳統(tǒng)的支撐性業(yè)務——長途通信收入出現(xiàn)了負增長，
新興的數(shù)據(jù)通信雖然增長幅度較大，但占總收入比重只有5%，難以拉動收入增幅的提高，出現(xiàn)了
“增量不增收”現(xiàn)象。


為了扭轉“增量不增收”局面，進一步提升服務工作的水
平，中國電信集團公司總經(jīng)理周德強近期在部署2001年工作時，著重提出對服務工作必須持之以
恒地抓下去，要求各省市公司必須進一步加強對服務工作的監(jiān)督、檢查，妥善處理服務中存在的問
題，認真解決用戶反映突出的熱點問題，以真正實現(xiàn)以服務創(chuàng)收益、創(chuàng)效益，扭轉“增量不增
收”。


據(jù)了解，中國電信的“增量不增收”現(xiàn)象，其實在去年電
信資費結構調整后不久便出現(xiàn)。中國電信從那時起就提出要在服務上精耕細作，以服務創(chuàng)收益、創(chuàng)
效益，采取一系列措施，來扭轉增量不增收的現(xiàn)狀。


服務是運營企業(yè)的命根子，因為服務意味著品牌，意味著
用戶，意味著市場。為此，2001年中國電信提出了“用戶至上，用心服務”的服務理念，并下大
力氣提高服務質量。在中國電信集團的統(tǒng)一部署下，各省市電信公司通過改造業(yè)務流程、實施規(guī)范
化服務、加強后臺支撐保障、開展營業(yè)前臺競聘上崗、強化內外監(jiān)督體系等一系列綜合治理措施，
解決了許多電信服務中所存在的“老大難”問題，縮短了電話障礙處理以及裝移機的時限，大大提
高了服務質量。


為加強與用戶的聯(lián)系和了解掌握用戶實時的通信需求與服
務要求，進一步提高企業(yè)的服務水平和增加企業(yè)營收，福建省電信公司在2001年開展了“2001年
用戶評價活動”，主動與用戶進行溝通，共向全省各類用戶隨機發(fā)放了“福建電信服務質量用戶意
見征詢函”29994件。調查結果顯示，大多數(shù)用戶對福建電信主動征詢意見、重視服務質量的做法
表示贊賞，同時也提出了許多中肯的意見和建議。據(jù)統(tǒng)計，2001年福建全省電信人員服務態(tài)度情
況滿意率、電話數(shù)據(jù)裝移機時限完成情況滿意率等七項電信服務質量評價項目的平均滿意率為
95.3%，比上年提高1.8個百分點。


青島市電信公司用真情對待用戶，換來用戶的真情回報。
他們對重點客戶實行“一站式”服務，走“綠色通道”。各個營業(yè)廳嚴格執(zhí)行服務規(guī)范，實行站立
服務，推廣禮貌用語。他們還設立特殊檔案，對孤寡老人、殘疾人、革命功臣實施特殊服務。在
1000號客戶服務中心，話務員說話講究語氣，讓用戶在電話里“看到”微笑。他們還設立英語座
席，用外語解答外籍客戶的咨詢。


黑龍江省電信公司首創(chuàng)“三級服務熱線”，以真誠贏得了
人們的信賴，成為連接中國電信和用戶的感情線。如今，“有事請打180”已經(jīng)深入人心，這條熱
線已經(jīng)融入到百姓生活的方方面面，誰家有個急事，遇到疑難問題都會想起“180”這個號碼。


廣州電信公司開展“追求感動服務”，提出“用戶需要是
我們的服務范圍，用戶滿意是我們的服務標準，用戶感動是我們的服務追求”的全新理念，實現(xiàn)了
“承諾服務——規(guī)范服務——國際化優(yōu)質服務”的不斷推進。


江西省電信公司的領導為了了解電信服務的真實情況，以
客戶名義到營業(yè)廳，察看廳內的服務設施和服務人員的服務態(tài)度、服務技能、服務規(guī)范；試撥IC卡
電話，走訪用戶了解客戶的需求；深入機線班、測量臺、180投訴臺等查看裝移修機的原始記錄，
裝移修機時限的完成情況，用戶投訴處理時限和處理效果，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。去年7月份以來，
江西用戶向部申訴中心投訴的件數(shù)為零。


與此同時，中國電信集團加強了本地網(wǎng)計費賬務集中管
理，目前全國已有286個本地網(wǎng)實現(xiàn)了計費賬務集中管理，約占總數(shù)的85%，此舉使全年話費爭議
的投訴量明顯下降，比去年減少了74.4%；加強了“以實現(xiàn)本地網(wǎng)局數(shù)據(jù)統(tǒng)一制作、重大技術故障
集中維護和支撐、話務量集中控制為主要內容，以形成本地網(wǎng)為中心的生產(chǎn)流程組織為目標”的網(wǎng)
絡集中維護管理，目前已有176個本地網(wǎng)基本做到了交換設備以本地網(wǎng)為單位的集中維護管理，縮
短了電話障礙處理以及裝移機的時限……


正是在中國電信集團公司和省市電信公司的共同努力下，
2001年用戶對中國電信的投訴大幅下降，這從信息產(chǎn)業(yè)部公布的數(shù)據(jù)便可見一斑。在信息產(chǎn)業(yè)部
正式立案的申訴案件中，中國電信第一季度為81件，第二季度為32件，第三季度為40件，第四季
度一下子銳減到17件。這些數(shù)字也表明，中國電信集團在全國各地圍繞“用戶至上、用心服務”的
服務理念，所開展的為改善服務的許多工作，已經(jīng)得到了社會的認可。


也正是因為中國電信集團和各省市電信為改善服務而做出
的這些工作，使得中國電信在2001年這個非常的年度里，很好地控制了“增量不增收”的局面，
完成了1810億元業(yè)務收入，取得了5.66%的增長。


在著力改善服務的同時，中國電信還緊跟時代潮流，緊貼
市場需求，開發(fā)推廣新業(yè)務，滿足新需求。在鞏固原有業(yè)務的基礎上，中國電信根據(jù)電信業(yè)務發(fā)展
的趨勢和用戶當前的需要，開發(fā)了“家家e”固網(wǎng)短信、一碼通、新視通等10多種新業(yè)務，滿足社
會多方位的通信需求。比如，短信息是當今的流行時尚，為了讓更多的人能通過固定電話網(wǎng)享受到
短信息服務，中國電信在去年5月份就專門抽調人馬，成立了開發(fā)固網(wǎng)短信業(yè)務的項目小組——
118項目組，并邀請中興通訊、新太科技、上海貝爾和亞信等共同開發(fā)固網(wǎng)短信的行業(yè)協(xié)議和標
準，到2002年1月18日，“固網(wǎng)短信”正式登臺亮相，前后歷時不到8個月時間。如此迅速地推出
一項全新的業(yè)務，在中國電信的發(fā)展史上是罕見。由此可見，中國電信改善服務的決心之大和扭轉
“增量不增收”的心理的迫切。


網(wǎng)絡是基礎電信運營企業(yè)謀生的根本，也是國家信息化的
基礎。因此，搭建四通八達的網(wǎng)絡通道是基礎電信運營企業(yè)應盡的義務，也是企業(yè)自身實現(xiàn)發(fā)展的[!--empirenews.page--]
基礎。作為我國主要的基礎電信運營企業(yè)的中國電信，在2001年，在面臨外部分拆重組和內部深
化改革的情況下，全年仍然完成了1007億元的固定資產(chǎn)投資，基本建成了貫穿18個省市的三個高
速環(huán)網(wǎng)，使得全國的干線傳輸容量與傳輸速率大大提高；完成了CHINANET三期和ATM網(wǎng)二期工程，
互聯(lián)網(wǎng)國內帶寬達到800G，國際出口帶寬達到6G；寬帶接入網(wǎng)取得較為迅速的發(fā)展；新增局用交
換機3900萬門，總容量達到2.48億門。其中，由中國電信規(guī)劃、建設和營運的CHINANET——中國
寬帶互聯(lián)網(wǎng)，物理節(jié)點已覆蓋全國31個?。▍^(qū)、市）的300多個城市，業(yè)務范圍覆蓋所有電話通達
的地區(qū)，網(wǎng)絡總帶寬超過800G，實現(xiàn)寬帶化、高速化，是目前國內傳輸帶寬最寬、覆蓋范圍最
廣、網(wǎng)絡性能穩(wěn)定、信息資源豐富、網(wǎng)絡功能先進、用戶數(shù)量最多的計算機互聯(lián)網(wǎng)。無論是從能
力、網(wǎng)絡覆蓋面，或是從技術裝備、業(yè)務功能來說，這一龐大的網(wǎng)絡都能夠基本滿足現(xiàn)階段信息化
的需求，也為中國電信進一步提高服務質量，開發(fā)推廣新業(yè)務，實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展打下了堅實的
基礎。


總之，服務是電信運營企業(yè)永遠的“熱門話題”，它關系
到電信企業(yè)的興衰成敗。中國電信選擇以服務創(chuàng)收益、創(chuàng)效益來扭轉“增量不增收”，實現(xiàn)企業(yè)可
持續(xù)發(fā)展的路子，無疑是正確。在此，我們希望中國電信在2002年能夠真正實現(xiàn)扭轉，并一路走
好。


摘自《通信信息報》