上世紀(jì)九十年代，第一代 智能家居產(chǎn)品嶄露頭角，那時(shí)的智能家居處于價(jià)格昂貴、性能不穩(wěn)定的“打磨期”。隨著近年來智能技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟，智能家居產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)前景及想象空間被無限激發(fā)出來。近日出爐的《2015中國智能家居市場(chǎng)專題研究報(bào)告》顯示，2018年智能家居市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到1800億元，2020年有望突破1萬億元。

面對(duì)萬億級(jí)“大蛋糕”，大批家電硬件廠商、 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等早已按捺不住，相繼發(fā)布智能家居戰(zhàn)略，力圖從中謀求分利。

“近年來智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，市場(chǎng)上的智能產(chǎn)品層出不窮。對(duì)于消費(fèi)者而言，智能家居產(chǎn)品走進(jìn)家庭的難點(diǎn)，不再停留于價(jià)格、技術(shù)方面，而在于有沒有專業(yè)且及時(shí)的售后服務(wù)。目前看，智能家居產(chǎn)品的售后服務(wù)是非常短缺的。”浙江易裝到位裝飾工程有限公司創(chuàng)始人童武勇一針見血。

行業(yè) 闖入者藍(lán)海市場(chǎng)掘金千億

“智能家居產(chǎn)品在十幾年前就已出現(xiàn)，那時(shí)以‘單品’為表現(xiàn)形態(tài)，比如中央空調(diào)、智能門禁等。隨著技術(shù)的成熟，‘單品’開始向‘系統(tǒng)’轉(zhuǎn)型，一個(gè)端口可操控多樣家居產(chǎn)品。”童武勇說，現(xiàn)在的智能家居產(chǎn)品，不僅變得更聰明、更人性化，價(jià)格也變得非常親民。這些因素刺激了消費(fèi)需求的“水漲船高”，智能家居市場(chǎng)由此從“千億”向“萬億”跨越。

在藍(lán)海市場(chǎng)的誘惑下，愈來愈多的商家積極投身于智能家居領(lǐng)域——聯(lián)想神奇工場(chǎng)發(fā)布了包括智能家居控制中心、智能門窗感應(yīng)器、智能紅外人體感應(yīng)器、LED智能燈泡、智能無線開關(guān)和復(fù)位磁力棒在內(nèi)的new home智能家居套裝6款設(shè)備;海爾推出“U+”平臺(tái)，可以大量接入第三方廠商的產(chǎn)品，用戶可以通過APP隨時(shí)隨地對(duì)自己的智能家居進(jìn)行控制;格力空調(diào)建立了以光伏空調(diào)為中心的智能環(huán)保家居立體式應(yīng)用;京東投資的面向智能家居領(lǐng)域的Broadlink系列產(chǎn)品正式推出。

痛點(diǎn) 智能家居售后服務(wù)“拖后腿”

去年底裝修新居時(shí)，吳先生花2萬元安裝了一套智能燈控系統(tǒng)。通過手機(jī)APP，可控制家里所有燈的開關(guān)、明暗，并有“居家模式”“離家模式”“待客模式” 供一鍵選擇。“開始覺得特別新鮮，每逢親友造訪，都要展示一番。沒想到，3個(gè)多月后‘遙控’失靈了。我打電話找銷售商，對(duì)方不是關(guān)機(jī)就是讓我去問廠家，拖到現(xiàn)在，還沒上門維修。”對(duì)于智能家居產(chǎn)品脫節(jié)的售后服務(wù)，吳先生很是火大。

“很多智能家居代理商，既管銷售，又管安裝和售后。沒有足夠的經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的人手，根本駕馭不了。”童武勇說。

杭州某智能家居產(chǎn)品生產(chǎn)廠商黃衛(wèi)建說。“全國范圍看，智能家居生產(chǎn)廠商的售后服務(wù)大多是缺失的。”

把脈 急獲客成“忽視”售后服務(wù)主因

都說服務(wù)決定企業(yè)未來，為何智能家居售后服務(wù)會(huì)被生產(chǎn)廠商“遺忘”?

黃衛(wèi)建分析說，現(xiàn)在智能家居市場(chǎng)非常熱，“闖入者”都急于搶占市場(chǎng)，因此他們的目光都緊盯著“用戶量有多少”。而線下售后服務(wù)需要投入大量的人力、物力、時(shí)間，要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)于吃“快餐”的企業(yè)來說“等不了”。還有一個(gè)原因是，為了快速打入 C端市場(chǎng)，很多企業(yè)放棄走高端路線，而以薄利多銷的“小米模式”把利潤放到最低。試問，低利潤又如何支撐吃錢的售后服務(wù)體系建設(shè)?

“繁到簡智能城市服務(wù)平臺(tái)”創(chuàng)始人王世銀說，事實(shí)上，也有一些智能家居企業(yè)想做好售后服務(wù)，但苦于無法攻克兩個(gè)現(xiàn)實(shí)難題，一是現(xiàn)在的家居智能產(chǎn)品都是系統(tǒng)型的，出現(xiàn)故障較難判斷問題出在哪里，因此對(duì)智能家居售后服務(wù)人員的專業(yè)性要求非常高;二是這是一個(gè)極其講求服務(wù)速度的行業(yè)，燈壞了、空調(diào)壞了，不可能拆下來送返廠家慢慢維修，需要服務(wù)人員立即上門服務(wù)，如果沒有可量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及專業(yè)的服務(wù)人員培訓(xùn)，是很難做到的。