自2013年12月向三家運營商發(fā)放TD-LTE牌照開始，到2015年2月再向中國電信和中國聯(lián)通發(fā)放LTE-FDD牌照，再到兩會期間中國移動董事長向工信部提出LTE-FDD牌照。三家運營商圍繞4G業(yè)務(wù)牌照問題不斷明爭暗斗的日子也該過去了，轉(zhuǎn)而進入到各自的4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)化和4G用戶規(guī)模拓展上，特別是進入存量用戶的爭奪階段，關(guān)于4G網(wǎng)絡(luò)好壞的口水戰(zhàn)還將繼續(xù)。

但是，從各種途徑接觸的信息來看，對三家運營商4G網(wǎng)絡(luò)的吐槽也不斷出現(xiàn)。在個人看來，這值得運營商注意，需不斷收集用戶對4G網(wǎng)絡(luò)的體驗，并及時進行反思和改進。

一、不同的4G相同的抱怨聲正在擴散

為了避免被誤解為是針對性抹黑某個運營商，本文把所接觸到的對4G的抱怨做歸類處理，主要有以下幾類情況：

1、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，信號時有時無，時常在4G網(wǎng)和3G網(wǎng)之間飄忽，這類情況主多發(fā)生在日常工作生活相對較大范圍活動動的人群;

2、網(wǎng)絡(luò)信號衰減快，有時候從一個空曠地區(qū)進入寫字樓后4G信號便全無;

3、4G網(wǎng)絡(luò)速度還不如3G網(wǎng)絡(luò)(當(dāng)看到這種抱怨的時候，總覺得最讓人匪夷所思。但仔細想想也不是完全不可能);

4、流量消耗明顯過快，感覺自己的流量又被偷。

總之，目前4G用戶已經(jīng)過億，按說4G網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)具備了一定的基礎(chǔ)。但是，從用戶抱怨的實際情況來看，4G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化問題，也已經(jīng)成為一個迫切需要解決的問題了。不過最近工信部對存量基站移交鐵塔公司給出了更加明確的要求，這也使得運營商在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化問題上增加了難度。這意味著更好的滿足用戶需求的4G網(wǎng)絡(luò)至少還有幾年時間。

二、4G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，走“迭代式開發(fā)，小步快跑”的路子?

三家運營商在4G業(yè)務(wù)的發(fā)展上都非常強調(diào)集約化運營，這種集約具體體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的規(guī)劃上，在資費政策的統(tǒng)一上，在業(yè)務(wù)受理的集中化管控上，等等。與集約化相伴隨的就是電信運營商所提出的要“去電信化“，要更加“互聯(lián)網(wǎng)化”，包括在基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和運營方面也要互聯(lián)網(wǎng)化。

如果將4G網(wǎng)絡(luò)作為一個互聯(lián)網(wǎng)化產(chǎn)品來看待，路徑上便存在是先下功夫打磨好產(chǎn)品還是先快速上產(chǎn)品邊運營邊優(yōu)化升級的問題，即采用互聯(lián)網(wǎng)公司做產(chǎn)品常用的迭代式開發(fā)小步快跑的策略。不管運營商是否承認在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上在有意識引入上述策略，但從4G網(wǎng)絡(luò)的實際運作情況來看，給人的感覺就是如此。在4G牌照剛發(fā)放的時候，僅僅是試驗網(wǎng)絡(luò)，普天蓋地的4G業(yè)務(wù)宣傳，大有互聯(lián)網(wǎng)公司新產(chǎn)品上市造勢的氣派。各家推4G業(yè)務(wù)的節(jié)奏明顯加快，不顧網(wǎng)絡(luò)的真實能力。

作為基礎(chǔ)電信服務(wù)，要求的是穩(wěn)定的7*24小時服務(wù)的級別，以目前的網(wǎng)絡(luò)能力，離這樣的要求還有差距。這方面學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)公司小步快跑的做法，目前看來也只會給自己帶來更多抱怨和投訴。也許有人會說，當(dāng)年2G網(wǎng)絡(luò)剛剛上的時候，網(wǎng)絡(luò)的問題不也是如此，也經(jīng)過了多年的優(yōu)化。這話不假，但如今用戶對網(wǎng)絡(luò)的需求和當(dāng)年卻大不一樣，當(dāng)年作為新奇事物，能用上是第一位的!經(jīng)營環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了根本的變化。

因此，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化上進行互聯(lián)網(wǎng)化的方向是對的，但具體做法欠妥。尤其是前期大規(guī)模的宣傳預(yù)熱，過于前置，浪費營銷資源。從各運營商公布的4G網(wǎng)絡(luò)基站建設(shè)情況來看，現(xiàn)在開始做大規(guī)模宣傳都不過晚。更何況中間夾雜著鐵塔公司后實際到底會有哪些不利影響也還有待觀察。但事情已經(jīng)如此，更加需要各運營商加大小步快跑的速度進行網(wǎng)優(yōu)了，畢竟已經(jīng)按照這個路子甩開膀子干起來了。

三、面對4G網(wǎng)絡(luò)的抱怨，需作什么樣的反思?

針對4G業(yè)務(wù)的發(fā)展提出過應(yīng)該做網(wǎng)絡(luò)差異化，定位為精品網(wǎng)絡(luò)，即考慮網(wǎng)絡(luò)能力的問題，將4G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)先作為高附加值的網(wǎng)絡(luò)來處理。而后隨著網(wǎng)絡(luò)的完善，再進行大規(guī)模的用戶轉(zhuǎn)化，將2G、3G用戶轉(zhuǎn)化為4G用戶。但是，三家運營商從一開始就沒這么考慮，而是加緊讓用戶升級為4G用戶的步伐(比如中國聯(lián)通用戶可以不換號碼不用到營業(yè)廳就自動升級4G用戶)。這種情況下，運營商需要從過去的一年多的4G業(yè)務(wù)運營商作什么樣的反思呢?個人認為：

1、網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量不過關(guān)，用戶難買賬，更大規(guī)模的用戶4G遷移難度大，引發(fā)的投訴問題多，有可能引發(fā)對運營商的新一輪大規(guī)模譴責(zé)。因此，一方面，積極做好客服準備。另一方面，建議從態(tài)度上重視，在行動上表現(xiàn)的的確很重視。比如，可以定期向自己的用戶收集對網(wǎng)絡(luò)的意見，凡是反饋了意見表的用戶都可以獲贈部分流量。

2、慎重評估4G網(wǎng)絡(luò)的能力，使之與用戶在網(wǎng)的規(guī)模相匹配，將其納入到常態(tài)化的工作中。否則，如果為了做大4G用戶規(guī)模，而超過了網(wǎng)絡(luò)實際的承載能力，則4G網(wǎng)絡(luò)比3G網(wǎng)絡(luò)還慢的情況還將繼續(xù)上演，雖然現(xiàn)在僅僅是個案。如今三家運營商在發(fā)展4G用戶的做法上似乎已經(jīng)在走大躍進的路子。不掌握好節(jié)奏，這其實是在自殘!

3、如果可能，增加對用戶使用4G的網(wǎng)上輿情的跟蹤了解，嘗試引導(dǎo)用戶。雖然，運營商經(jīng)常面對互聯(lián)網(wǎng)上一邊倒的輿情束手無策，毫無招架之力。但根本原因是在這方面雖重視但并沒有真正投入大的精力和資源。注重對網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)，這才是很多成功的互聯(lián)網(wǎng)公司在干的事情，建議積極嘗試。

伴隨著越來越多的人開始使用4G網(wǎng)絡(luò)，各種抱怨吐槽在朋友圈也在增多，尤其是4G網(wǎng)絡(luò)比3G網(wǎng)絡(luò)還慢這樣的個案，這簡直就是一個專業(yè)級的笑話。我們可以理解，4G網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化還需要時間，但這樣的時間越短越好，在這期間，伴隨著抱怨聲迭起，勢必對4G用戶的拓展帶來不利影響(更不用提在4G業(yè)務(wù)運營細節(jié)上還有諸多問題讓用戶不如意)，如果沒有解決好，很可能讓寄希望于在4G上大干一場的計劃泡湯，然后又轉(zhuǎn)而訴求5G了!